Verizon намагається покращити свій сервіс обслуговування клієнтів, впроваджуючи нові чат-боти та інструменти штучного інтелекту. Сьогодні компанія представила оновлену версію програми My Verizon, яка тепер містить нового “асистента Verizon на базі AI”, покликаного допомогти споживачам в управлінні оновленнями, додаванні нових ліній, вирішенні питань щодо рахунків, отриманні знижок та інших послугах.
Основна мета цього чат-бота полягає в тому, щоб швидко виконувати завдання, які зазвичай вимагають участі живих представників служби підтримки, забезпечуючи більш ефективний і гнучкий сервіс для клієнтів. Дорі Батлер, старший віце-президент з обслуговування клієнтів у Verizon, повідомила, що асистент Verizon може перенаправити клієнтів до людського агента за запитом або в разі неспроможності відповісти на їхнє запитання.
Батлер зазначила, що компанія “дуже тісно співпрацювала з Google”, щоб уникнути помилок у відповідях асистента Verizon, створивши невеликі мовні моделі, які персоналізовані для послуг і клієнтів Verizon. “На даний момент ми спостерігаємо точність понад 90 відсотків із дуже незначними помилками”.
Верізон також навчає своїх співробітників у командах “Customer Champion”, щоб допомогти клієнтам вирішувати “складні питання”, використовуючи моделі штучного інтелекту Gemini і Cloud від Google, розширюючи години роботи своїх представників служби підтримки, а також запроваджуючи цілодобову підтримку в чаті, яка може враховувати “різноманітні графіки і вподобання клієнтів”. Мета полягає в тому, щоб клієнти зверталися до Verizon лише один раз, а “чемпіон” надалі надавав оновлення через програму My Verizon, текстові повідомлення або дзвінки.
Оновлення, 25 червня: Пояснення, що “Customer Champions” у Verizon – це живі люди, а не інструмент штучного інтелекту.